Support / SLA · Поддержка сайта и приложения
SLA-поддержка digital-продукта
Перевели поддержку digital-продукта из режима хаотичных hotfix в SLA-процесс с мониторингом, релизной дисциплиной и единой зоной ответственности.
-62%
Повторных инцидентов
Источник кейса
Это внутренний кейс SmartCG, собранный на основе материалов компании и проектного контекста, который уже используется на сайте как proof направления.
Ключевые цифры проекта
SLAПоддержкаРелизыМониторинг
-62%
Повторных инцидентов
После перехода к SLA-процессу
15 мин
Средняя реакция
На критичные проблемы в рабочем контуре
1
Контур ответственности
Единая точка входа вместо нескольких подрядчиков
Клиент и запрос
Клиент
Digital-продукт с web-кабинетом и регулярными релизами, где накопились аварии, ручные hotfix и хаос между подрядчиками, разработкой и бизнес-командой.
Запрос
Снизить количество повторных инцидентов, навести порядок в релизах и перевести поддержку из режима постоянных аварий в предсказуемый SLA-контур.
Сроки
Первый этап занял несколько недель: аудит, приоритизация аварий, запуск мониторинга и SLA-регламентов. Затем поддержка перешла в регулярный ритм релизов и сопровождения.
Цели и задачи
Стабилизировать продукт без остановки текущих продаж и пользовательских сценариев.
Убрать повторяющиеся аварии и снизить долю ручных срочных фиксов.
Настроить понятную модель приоритетов, реакции и релизных окон.
Создать единый backlog и зону ответственности вместо хаоса между исполнителями.
Что сделали
Провели аудит текущих инцидентов, релизных практик и слабых мест в зоне ответственности.
Собрали единый backlog и разложили обращения по приоритетам, критичности и SLA-режиму.
Настроили мониторинг и правила реакции, чтобы команда узнавала о проблемах раньше пользователей.
Выстроили релизный процесс и убрали постоянные незапланированные hotfix как норму работы.
Модули
SLA-процессМониторингBacklogРелизный контурIncident handling
Интеграции
Мониторинг ошибокЛогиРелизный pipeline
Результат
Повторные инциденты сократились примерно на 62% после перехода в системный процесс.
Критичные проблемы начали отрабатываться в среднем за 15 минут в пределах SLA-контура.
Поддержка перестала быть хаотичной нагрузкой и превратилась в управляемую эксплуатацию продукта.
Что получил бизнес
Команда перестала тушить одни и те же аварии по кругу и вернулась к плановой работе.
Релизы стали управляемыми, а критичные проблемы начали отлавливаться до массовых жалоб.
У бизнеса появилась понятная SLA-модель вместо ручных переписок и срочных созвонов.
Связанные услуги
Следующий шаг
Если у вас похожий контур задач, можно оттолкнуться от этого кейса и быстро перейти к оценке, этапам и формату внедрения без длинного пресейла.