Повторные инциденты сократились примерно на 62% после перехода в системный процесс.
Критичные проблемы начали отрабатываться в среднем за 15 минут в пределах SLA-контура.
Поддержка перестала быть хаотичной нагрузкой и превратилась в управляемую эксплуатацию продукта.
Что получила компания
Команда перестала тушить одни и те же аварии по кругу и вернулась к плановой работе.
Релизы стали управляемыми, а критичные проблемы начали отлавливаться до массовых жалоб.
У бизнеса появилась понятная SLA-модель вместо ручных переписок и срочных созвонов.
Честно про процесс
Первые недели ушли не на код, а на аудит и договорённости о приоритетах: часть «срочных» задач бизнеса сознательно отложили в backlog, и это был отдельный непростой разговор.
Минус 62% повторных инцидентов — это результат после перехода в регулярный ритм поддержки, а не первого месяца работы.
Цели и задачи
Стабилизировать продукт без остановки текущих продаж и пользовательских сценариев.
Убрать повторяющиеся аварии и снизить долю ручных срочных фиксов.
Настроить понятную модель приоритетов, реакции и релизных окон.
Создать единый backlog и зону ответственности вместо хаоса между исполнителями.
Какая задача стояла в кейсе «SLA-поддержка digital-продукта»?
Снизить количество повторных инцидентов, навести порядок в релизах и перевести поддержку из режима постоянных аварий в предсказуемый SLA-контур.
Что команда SmartCG сделала в первую очередь?
Разобрали, почему продукт постоянно попадает в аварийный режим и где теряется управляемость.
Какой результат получил бизнес?
Повторные инциденты сократились примерно на 62% после перехода в системный процесс. Команда перестала тушить одни и те же аварии по кругу и вернулась к плановой работе.
С чего начать, если у нас похожая задача?
Логичный следующий шаг - перейти к услугам Техническая поддержка сайтов и приложений, Администрирование серверов и DevOps и сверить формат запуска под ваш контур.
